南召县城关镇优化12345热线工作机制，快速精准解决民众难题

热线担当 快速响应

南召县城关镇把12345热线看作是民众心声的传递途径，并设置了专人负责值守这个平台。自2024年初开始，每当民众提出诉求，值守人员便会迅速接收并处理信息，同时确定问题的类别。他们就像信息的中转站，迅速将任务单传递给相关部门。自工作启动以来，他们已经处理了460件任务单，并且都按时完成，确保了每一件事情都有反馈。

为了准确把握民众的需求，工作人员依据既定规则，在与诉求人交流前做足了准备。他们通过电话、面对面等多种沟通途径，力求找准问题的关键点，力求做到“摸清状况”，为后续解决问题打下坚实基础。

三级体系 责任明确

城关镇构建了由主要领导、分管领导和负责具体工作的部门或社区构成的三级责任体系，这为热线的高效运作提供了坚实保障。主要领导负责统筹全局，明确方向；分管领导则负责切实执行，完成各项任务；而承办部门则负责具体实施，解决实际问题。这三个层面的职责明确，共同构成了一个高效的工作机制。

操作过程中，我们遵循“接收信息 - 分派任务 - 反馈结果”的循环管理方式。每个步骤都设定了明确的时间节点。有专人负责跟踪处理进度，及时进行督促和提醒，保证从接收信息到解决问题的整个流程，都能高效进行，确保不出现延误或遗漏。

闭环管理 精准处理

处理工单时，必须确保管理流程的严谨性。一旦工单进入系统，便遵循既定的有序步骤。首先，工单会得到精确的分类，随后被分配至相应的部门或社群。承接单位在接收后迅速行动，并持续向系统报告处理进展。

在全程中，时间管理非常严格。针对不同类型的问题，相关人员会确定合适的处理时限。临近时限时，跟踪人员会督促相关单位提速。为了确保处理效果，整个处理流程还会受到监督和检查，确保问题能够得到彻底解决。

深度沟通 赢得理解

在与诉求人交流时，工作人员总是以诚挚的态度对待民众。常常，人们在提出问题时显得既急切又带着怨气。工作人员则耐心地听他们诉说，并仔细做好记录，让民众感到自己的问题得到了关注。通过这样的深入交流，不仅能够把握问题的本质，还能平息他们的情绪。

问题解决后，工作人员迅速进行回访。他们不仅告知处理结果，还征询了满意度及意见。即便问题不能立刻解决，他们也会如实告知情况，并说明后续安排，以便民众理解并赢得他们的支持。这种沟通方法大大降低了误解和不满的发生。

服务升级 持续改进

城关镇力求达到百分之百的按时办结率和群众满意度，持续提升服务品质。他们定期对工单数据进行深入分析，提炼经验，吸取教训，发现工作短板，并迅速进行改进。同时，工作人员通过参与培训，增强业务技能和服务水平。

为了满足民众的需求，镇上主动采用新科技和新方法。比如，通过信息化平台提升处理事务的速度，便于民众了解办理情况。随着工作的深入，服务方式也在持续改进，使得政府服务变得更加快捷和高效。

群众满意 未来可期

群众对工作的满意程度是衡量成效的关键。城关镇借助12345热线的顺畅运作，成功解决了众多民众的实际困难。众多群众表示，现在问题处理变得迅速，服务也更加周到，因此对政府的工作满意度提升。

接下来，城关镇将深化12345热线服务机制。将不断推出新措施，针对民众需求，提高政务服务标准。群众在解决问题时，将体会到政府的关心和效率，对城关镇的政务服务未来更加充满信心。

大家对城关镇的12345热线在提高政府服务效率方面能起到多大效果，有何看法？