探访北京市12345市民热线 一张接诉即办工单的全流程办理

处理一项投诉的工作订单的完整过程（人们的眼睛

北京12345 服务中心在现场接受了7级班长，Liu 整理了公民的电话。

由受访者提供的照片

工作人员正在对北京12345 的分支的上诉进行统计分析。

Ma 摄

北京平gu区镇村的旧外观。

图片由我们的记者Pan

Road已翻新。

Ma 摄

介绍

热线如何连接基层群众和功能部门？工作订单如何打开为人民服务的“最后一英里”？最近，记者去了北京12345公民热线服务中心的区进行面试和调查，并访问了整个生成工作订单，分配到解决问题的过程。

在区的镇人们的要求处置中心，墙上的几行大单词解释了“对抱怨的反应”特别引人注目：接受是一种无法掩盖的态度和责任；抱怨是人民的期望和需求；也就是说，这是听到新闻时的行动风格和效率。做的是行动和责任，无法发挥虚假生活。

热线倾听需求，命令负责结束，并在时间限制内响应群众的需求，并在时间限制内解决。近年来，北京以12345公民服务热线作为主要渠道探索并建立了一种快速的响应机制，并“立即处理投诉”，人们的担忧，麻烦和令人心碎的事实，解决了许多人的紧迫，困难，困难和焦虑问题。

作为北京的农业地区，普格格区有2条街道，16个乡镇和273个村庄的管辖区。在2017年初，该地区创新了一个试点项目“街头和乡镇吹口哨和部门报告”，重点是建立简单有效的基层治理系统，并选择了相关的经验和实践，并被选为该国农村治理的第二批典型案件。 2018年，北京将政党建设的领导层成为“街道和乡镇吹口哨和部门报告”的第一大改革话题，总结了和改善的经验，并试图在整个城市进行促进。自2019年以来，北京将“举报报告”改革促进了“立即处理投诉”，不断改善基层治理的紧急机制，为人民服务的响应机制以及开放实施“最后一英里”的工作机制。

2022年12月发布的“北京党建设有关收到投诉的改革和发展报告”表明，由于立即处理请求，北京12345 已收到了公众的要求超过1亿。

接收请求

超过1,700家运营商根据精致的订单目录回答了公众的要求，并准确地分类和派遣了订单。

进入北京12345公民热线服务中心，第7级班长刘扬兴（Liu ）组织了班级举行班级前的早晨会议：“作为操作员，您必须有良好的态度，学会同情，如果对方有情感，您必须首先保持舒适感。” “必须客观，准确地记录公众的要求。” ...

上午会议结束后，刘·苏恩（Liu Suan）照常坐在工作站，开始工作。在过去的一个小时中，她一直在接听电话，包括咨询，投诉，建议，并对热线服务中心表示感谢。在通话中，她喝了一口水以湿润喉咙，检查了她今年收到的电子工作订单，并回忆起记者介绍了张扬（ 的村民）Zhang Yan在4月份打电话给投诉。

“你好，我可以问……”刘·苏恩（Liu Suan）记得，他在他的话中间说话后立即被另一方打断。 “我想抱怨！我家门口的道路严重损坏并倒塌了。出去后，人们几乎掉进了沟渠。”张扬在电话的另一端愤怒地说。

“你没有碰到它，是吗？不用担心，只是慢慢说。”刘·苏恩（Liu Suan）在安慰另一方的情绪时问。

姓名，电话号码，位置，上诉...在电话通信过程中，刘Yan逐项筛选出有效的信息项，输入了12345投诉处理系统，并基于Zhang Yan的投诉内容，他迅速在系统的“吸引力分类”列中搜索了关键字，并确定工作订单分类为“农业管理 - 农业基金会构建构建 - 道路”。

为了迅速准确地将大众的需求转移到相应的功能部门，公民热线服务中心根据政府部门的权利和责任列表制定了“订阅目录”，并将各种问题归类为48个第一级目录，490级第二级级式目录和2509三级和2509 。 “热线服务中心将对我们的运营商进行培训前培训和定期培训，以确保我们熟悉各个级别的目录，并可以准确地进行分类和派遣订单。”刘Yan介绍了。

在刘人的柔和的声音下，张Yan的语气逐渐平静下来。在通话结束之前，刘人再次确认了他向张Yan“进行道路建设”的要求。

挂断电话后，Liu Yan仔细检查了相关信息并将其提交给系统。收到投诉后立即生成工作订单。她单击了鼠标，并选择了系统中的直接调度方法将工作订单发送到区的 's请求处置中心。

“对于那些有上诉和明确责任部门的人，我们将直接分配命令。如果上诉内容很复杂，并且需要从多个单位进行合作来解决该问题，它将被转移到相关地区的公民热线服务子中心。”刘人说：“例如，如果将地区的问题转移到分支中心，则分支中心将及时组织咨询，以澄清相关单位的工作职责，澄清主要负责单位，并加强工作协调。”

在北京公民热线服务中心，12345公民热线连接该市的300多个街道和乡镇。有1,700多个运营商，例如Liu Yan。通过换档系统，他们每天24小时回答群众的需求。自2019年立即执行投诉以来，数亿人的生计要求已经到达这里，并立即被送往相关部门。 “到目前为止，我已经完成了50,000多个上诉订单。”刘尚曾被公民热线服务中心评为年度“金牌运营商”。

公民还可以留言通过“北京12345”，微信官方帐户和 网站等平台报告问题。 “在线平台的工作人员还实施了一个班次系统，以确保每天24小时有值班的人，从而创建从“耳朵”到' Tips'的热线服务模型。”刘Yan介绍了。

任务分配顺序

通常，需要工作订单才能在2小时内实施承办人，实施首次责任系统，并将一个工作订单管理到最后。

“丁，叮，叮，丁……”他走进镇的人们的要求，不时回答计算机的提示。根据该中心负责人Lu 的说法，他们实时收到了12345 服务中心的工作命令，并根据情况采取了紧急响应或重新分配措施。

“根据区的规定，必须在2小时内实施一般需求工作单。反映直接需求（例如水，电力，天然气和热量）的特殊工作令必须在15分钟内实施。” Lu 说。

Lu 回忆说，在收到张Yan反映道路施工需求的工作令后，他立即联系了Zhang Yan，以验证其上诉内容是否与工作订单记录信息一致。在确认信息是真实且有效的后，Lu 在企业单位和人员清单上附上了建议，并通过手机手机手机手持手持办公室系统将工作订单转移到乡镇党委员会委员会秘书中，以供批准。

“我们分发的每项工作订单都必须得到乡镇党委员会秘书的签署和批准。通常，在事件现场实施双重命令并批准向乡镇政府的下属领导人和乡村党组织秘书批准。有时，他们会根据需要批准其批准向相关的格拉松车站批准。” Lu 说，通过乡镇领导者的“领导”，“帮助”基层站的帮助，“共同组织”的乡村级组织以及“共同组织”区和乡镇“共同组织”机制，我们将增强服务意识并增强主要责任。

在收到派遣命令的通知后， 副市长立即从乡镇政府赶到村，然后前往Zhang Yan的家门口与乡村党党秘书兼乡村委员会主任Li 一起检查道路条件。

张Yan推开了门，指着受损的道路表面，并说：“我们的家园将经营一个寄宿家庭，如果道路不好，它将影响业务。”

水泥路面损坏且不均匀，靠近沟壑的一侧特别严重...李检查并拍照以保存它。

实际上，我了解到和Li 已经熟悉这一道路的这一部分。两年前，Zhang Yan致电12345 要求道路建设，他们还带领团队进行了检查。那个时候，他们发现道路表面是因为张Yan的寄宿家庭是建造的，并且大型运输车辆被打破和拆除。后来，他们帮助协调了建造寄宿家庭以修复损坏部分的建筑团队。但是在今年年初，道路表面再次损坏。

“这已经很长时间了，为什么再次破裂？”张Yan皱了皱眉。

“应该是因为上次维修不够强大。”李说：“您不再修理它，这次努力使它扎实吗？”

“如果您想修理它，就必须对其进行翻新。它花了很多钱。村庄可以提供帮助吗？”张Yan问。

“村里的道路很普遍。如果您仅在房屋前面翻新这一部分，其他村民应该寻求什么建议？如果您对它们进行翻新，那么村庄将无法支付这么多钱。” Li 耐心地解释了。

“小调维修和小维修不起作用，村庄和政府必须帮助我们找到更多解决方案。”张Yan坚持自己的观点。

…………

经过一番交流后，效果受到限制。李·夸云（Li ）和吉安（Jian ）暂时不得不抛在一边。 “我们不能暂时谈判，然后我们以后会找到一种方法。我们必须耐心地进行大规模工作。” Li 说，根据相关法规，第一手责任制度将在收到投诉后立即实施。她和Jian 负责对张Yan承担责任，他们需要一个工作令来管理张Yan的要求，直到解决问题为止。

时间处理有限

一般需求将在7天内完成，“街道和乡镇吹口哨和部门报告”机制将不断加深，以组成服务

它被暂时搁置，不能长时间延迟。 Li 提出，根据法规，必须在7天内完成群众反映的一般要求；必须在24小时内完成涉及群众基本生活安全的需求；对紧急情况的需求以及人们生命和财产的可能损失必须在2小时内完成。

Zhang Yan的道路建设要求是一般要求。现场沟通毫无结果，李于第二天向Jian 提议发起“举报报告”机制。

什么是“举报报告”？ Jian 介绍了过去，街道，乡镇和村庄经常“可见但无法控制”基层治理中的各种问题，而相关部门则“注意”，但无法控制”部门和街道和乡镇之间的响应联系机制不够平稳。 2017年，区带头探索“街道和乡镇吹口哨和部门报告”机制。为了应对基层治理的问题，它要求街道和乡镇“吹”哨子，所有相关部门都必须迅速“报告”。

“'举动报告'机制打破了部分和街区的分裂，促进了街道和乡镇的治理资源的汇总，可确保在基层和基层事务上处理基层事务，并由某人处理基层事务，并促进基层治理体系和政府的现代化。”江·昌平说。

“这不是我们第一次'吹口哨'。” Li 说，当她两年前举办张Yan的工作命令修理这条路时，她向张Yan解释说，因为是张Yan的寄宿家庭，频繁进入和运输车辆的频繁进入和出口造成了道路表面的损害，因此张Yan的家人不得不承担道路建设成本，但其他聚会被拒绝了。

“后来，乡镇'吹口哨'以及市政交通委员会，地区农业和乡村事务局和其他部门的高速公路分支机构向Zhang Yan报告“报告”，以解释策略和共同努力，并建议该镇和村庄可以帮助她协调建筑团队来维修她的道路，这使她感到满意。”李说。

出乎意料的是，对方进行了一些维修，并且在不到两年的时间内再次损坏了道路表面。

“实际上，在我们的乡镇，许多村庄在路面上有衰老和损害等问题。当时，乡镇正在组织研究以协调维修计划的制定。是否可以将张Yan房屋的道路包括在计划中，需要进一步研究，所以我当时不敢告诉她。” Jian 说，通过“举报”机制，多个部门在现场进行了谈判，并在现场工作，这可能会增加人们对工作的信任和理解。

“举报报告”机制也在不断改善。 “现在可以通过依靠基层站来解决地区级部门以前需要解决的许多问题。” Jian 介绍了近年来，区促进了权力，资源下沉和关注焦点的下降。地区级部门派遣的基层站由他们所在的乡镇协调和管理，“所有工作都得到了更有效，有效的促进。”

在接到了吉安·长奎（Jian ）的电话后，第二天，乡镇乡村办公室等基层车站的负责人来到了现场。该小组进行了现场调查并分析了原因，一致同意这条路确实需要维护，并承诺说：“这条路是您家前的道路，对于许多村民来说，这是一条必须满足的条件。

在听取了干部的意见之后，张Yan充满了希望 - 问题在三天内就在分阶段解决了。两天后，Zhang Yan接到12345 的电话。尽管有一段时间才开始修理道路，但她在电话上提供了“令人满意的”反馈。

监督和跟进

在处理期间的实时提醒和监督，遵守多个要求的分类和处理，等级协调和及时的随访

在三个繁忙的日子里，李和忙于解决张Yan的要求，Lu 也不是闲置。

“根据每个工作顺序中规定的决议时间限制，我们将立即提醒并监督企业人员。” Lu 提出，根据“ 区”收到投诉并处理“工作监督和监督意见”，承诺部门和企业必须严格实施“ 1357”的时间节点要求。 “以张Yan提高道路建设上诉为例的工作令，必须在第一天接受该命令并与当事方会面；该订单必须在第三天完成；第五天的返回和审查；如果没有特殊情况；如果没有特殊情况，则不得在第七天上诉“未解决或未解决”。”

“在处理过程中，除了我们的提醒和监督外，北京公民热线服务中心的分支机构还将及时跟进。” Lu 说，在“ 1357”的关键时间节点上，12345投诉处理系统将具有弹出窗口，倒计时页面和其他提醒，敦促组织者加快工作单的分辨率。

如果我遇到无法在3天内完成的请求，该怎么办？卢小维（Lu ）表示，该中心将向乡镇党委员会报告该问题的这一部分，乡镇党委员会将召集一次监督和派遣会议，相关组织者将参加集思广益和共同努力以克服困难。

“如果有一些不合理的要求不符合政策，我们将遵守会议上的原则，进行研究和判断，达成共识并向当事方解释。对于一些难以调解的冲突和争议，我们将与相关组织者联系，以启动“下载”群体评估机制，将群体评估机制交付给群众的需求，以宣传群众，并通过宣传民主党，并进行了民主的态度。江·昌平说。

不久前，党派秘书兼 村委员会主任Zhang 推出了“下载”小组评估机制。 的村民Guo Liang和Zhao Jun是前面和后面的邻居。修理自己的房子时，赵朱朱在门前抬高了地基和道路。郭梁不愿意这样做：在林下和道路表面升高后，水积聚很容易在雨天侵蚀他房屋的后墙，并要求赵朱顿再次修复。两人拒绝互相屈服，都称为12345公民服务热线以投诉。张智山（Jhang ）多次进行调解，但双方都愿意妥协。

最后，张智山（Jhang ）推出了“向下转移”小组评估机制，并邀请了资深干部，老党成员，村庄的老式模特以及乡镇司法办公室工作人员和律师等专业人士。

“可以在新房子里奠定更高的基础，但是排水措施必须保持稳定。” “门前的道路属于乡村集体，整个家庭都不能有最终决定权。在抬高后很容易引起安全危害。” ...在现场，每个人都对此事发表了评论并进行了推理，并提倡双方做出让步。最后，达成了一项协议：村庄与Zhao Jun房屋前面的道路相当降低了村庄的建筑，适当地抬高了Guo Liang房屋后壁的某些区域，并在路边的铺设排水栅栏和管道以便利排水。

除了“下载”小组评估外，还有一个“上传”机制：对于由政策，资金等引起的常见问题。无法通过街道，乡镇或相关部门独立解决，它们可以在一个时间限制内提交给地区和城市，并且上级当局可以在时间限制内提升和跟进来解决它们。 “通过机密的处置和分层协调，我们确保人民的多元化要求得到迅速响应，并确保服务已经到位。”江·昌平说。

毫无抱怨的处理

提前分析和解决共同的问题和共同问题，网格工人主动要求他们的需求并提供精确的服务，加深和扩展从“被动服务”到“主动治理”

的道路维修计划源自Lu 在今年年初向乡镇党委员会提交的工作数据统计报告。

“报告表明，去年，该镇总共有245个关于农村管理的投诉，其中最反映的是建造农村基础设施，例如乡村道路和桥梁，多达89岁。”卢小维（Lu ）说， 位于深山上。无论是村民的旅行还是农产品运输，道路对人民至关重要。 “但是，很长一段时间以来，乡镇的某些部分已经滥用了，并受到了严重损害。一些村庄的经济基础相对较弱，缺乏维修资金。”

在对统计报告的深入研究之后， 的党委员会和政府决定培训特殊预算，并将修复农村道路作为今年为人民做实际事情的重要组成部分。 “有许多村民住在张Yan的家附近，道路损坏，这给您带来了不便的旅行。在现场办公室会议“吹口哨”的“吹口哨”报告的现场办公室会议之后，该村庄最终决定在Zhang Yan的房屋前包含在装修范围内的道路。”李说。

“我们必须立即处理投诉，我们必须在投诉之前处理投诉，并促进从“被动服务”到“主动治理”的加深和扩展。”负责区的一个相关人员介绍，所有乡镇都定期分析和判断立即处理投诉的情况，从大众反映的共同需求和共同问题中学习，并通过积极的行动和积极主动的服务来不断提高治理效率，以解决围绕大众的“关键小问题”。

积极的服务将带来两倍的结果。 Wang 是村的网格工人。在开始道路建设之前，她多次来到张Yan的家，以了解她对道路建设的要求和建议。 “我进行了更深入的聊天，我也可以谈论以前的一些“无人认领的要求”。王·朱克（Wang ）说。

“为了节省麻烦，无法进行翻新，必须巩固基础。” “必须去除路边的沟壑中的几棵山楂树和核桃树，否则可能会影响基础维修。” ...关于张Yan的建议，Wang 在制作记录时回答：“您很合理。但是，该镇批准的资金仅用于修理道路，需要再次批准树木移植。”

主动要求您的需求并在抱怨之前处理它，并在其起步期解决该问题。 “以道路建设为例。修复区附近的村民的每个家庭都必须访问村民，并提前分析和解决村民的合理要求。对“在自己的院子里建造道路”等单个村民的不合理要求将根据政策迅速促进。” Zhao 引入了。

近年来，区在整个地区建立了3,100多个微电网，包括超过450,000个网格管理中的永久居民，阐明了网格管理中的450,000多个居民，澄清了诸如网格工人的积极访问，积极的需求和积极的服务，并促进网格工人的工作机制，并促进基于高级服务的服务，并根据需要的高级服务来调查GRIND，并提供了越来越多的服务。来自来源。

现在，Zhang Yan的建造道路要求已成功解决。他家门口的一条全新的沥青路宽阔而平坦，使行人和车辆易于旅行。 Zhang Yan在新的道路上行走非常满意，“这条路已经修复，我们有更方便的旅行。我想喜欢12345 ！”

（在文章中，张Yan，Guo Liang和Zhao Jun都是假名）