张掖市交通运输局提升12328服务监督热线质效，架起与市民连心桥

市政运输局已采取了一系列措施，以全面提高12328服务监督热线的质量和效率，进一步提高公民对交通服务的满意度，并真正与人民建立“联系”。自今年年初以来，12328热线已经接受了5,648次咨询，投诉和报告，其中4,702次咨询事务，占公认事项总问题的83.25％； 946个投诉和报告，占公认事项总问题的16.75％，全部按时转移，处置率为100％。 12328服务监督工作在该省中排名很高。

首先，协调和调整资源并加强热线职责。自从我们城市的12328热线运营以来，企业已被委托担任公司。由于人事流动和不完整的专业知识以及在流行病期间的人员人数不可分数，热线运作有许多问题。 2022年，交通局和市政政府事务中心协调进入12328热线进入12345热线中心，设立了一个特殊的座位，并将12345热线中心委托，以作为上班服务，简化了现场服务，命令接受，转移和答复机制，并完全解决该部门的困难。 12328热线责任在线时间，连接率和及时的答复率已得到显着提高。

第二个是加强商业培训并加强咨询的质量和效率。近年来，公众咨询的热门话题集中在相关政策上，例如公路乘客和货运，公路运输证书处理，驾驶员培训，出租车服务，公路状况和通行费。特别是在假期期间，高速公路条件和通行费已成为最常见的咨询项目。鉴于这些特征，市政交通局定期安排特殊人员培训对话人员，并安排商务部门每天24小时提供电话指导，与省级12328平台进行连接和通信，并远程指导电话人员处理企业，并提高电话人员的业务处理能力。市政交通局在系统内组织了企业人员和托管单位的热线人员，以进行讨论和交流，及时进行有关转移障碍，添加知识基础内容的方式进行交流，并有效地解决人们的需求。

第三是改善处理过程并加强协调和联系。加强部门之间的协调和联系，并根据立即处理投诉的要求，市政交通局商业部和政府事务中心建立了定期的沟通机制，每周反馈和每月报告机制。在12345频道的帮助下，加速了12328个工作订单，城市和地区可以立即通过12345个投诉来处理12328个工作订单。市政运输局的投诉总体由市政运输局办公室处理。通过城市和地区的协调联系，系统以外的工作订单的转移时间降低了，处理工作订单的效率得到了极大的提高，人们的满意度得到了进一步提高。

第四，跟进实施过程并增强完成质量。市政交通局可以及时与12345热线人员进行处理，轨道和处理每项抱怨的质量的控制，加强对对群众不满意的工作订单的监督，并共同努力处理案例，以确保群众报告的问题得到正确解决，从而提高了群众的满意度。为了回应公众经常抱怨的出租车服务质量，该局的党委员会举行了一次特别会议，从一件事情开始，制定了一项特殊的纠正计划，提出了拟议的纠正措施，专注于改善事项，并专注于解决敏感问题。从1月到10月，我们城市的所有12328年评估指标都得到了改善，随着即时响应率，完成率和公共满意度的速度，所有评估率均为100％。 10月，该省在该省的全面评估中排名第一。 （Zhang ，市政运输管理局）