2020年上海市消费者投诉十大典型问题：球球大作战未成年人充值退款难题

投诉曝光

3月11日，上海消保委在其公众号上公布了2020年消费者投诉的十个典型案例。其中，一款叫“球球大作战”的游戏引起了关注。因为有些未成年玩家在尝试退款时遇到了麻烦，所以这款游戏被单独拿出来讨论。2020年，上海消保委接到了580多起涉及网络游戏未成年人充值退款的问题投诉。其中，针对“球球大作战”的投诉就超过了60起。许多家长在尝试退钱时，却遇到了被拒之门外的难题。

游戏情况

南都记者对“球球大作战”官网进行了调查，发现它是一款休闲竞技的手机游戏。在苹果App Store上，该游戏标注适合4岁以上玩家使用。游戏内设有多种购买选项，包括18元的“超值礼包”、25元的“月卡会员”，以及不同数量和价格的“金蘑菇”。在这些选项里，最贵的一款是标价648元的“14000金蘑菇”。

法律支持

最高院发布的《涉新冠肺炎疫情民事案件审理指导意见（二）》指出，若限制民事行为能力者在未获监护人许可的情况下，在网络游戏中消费金额超出其年龄和智力所能承受的限度，监护人若要追回款项，法院应予以支持。这一规定为家长维护自身权益提供了法律支撑。然而，在实际执行过程中，遇到了诸多难题。

举证困境

在日常生活中，若未成年人在未获家长授权的情况下为网络游戏充值，家长要证实此事颇为困难。大多数游戏企业规定，消费者必须出示与充值记录相匹配的视频资料，才能作为有效凭证。这对家长而言，几乎是一项艰巨的任务，因为他们通常难以持续跟踪孩子的游戏活动。

最高法观点

南都此前报道，最高法院相关负责人提到，未成年在游戏中的充值和打赏等消费，并不符合他们的年龄和认知水平。这种支付方式的有效性还未得到确认，必须得到法定代理人的同意或确认才能生效。如果法定代理人不同意或不认可，那么这些行为就无效，所得财产应当退还。这一观点再次突出了家长维护自身权益的正当性。

政策要求

今年二月九日，国家互联网信息办公室与六个部门共同出台了一项《关于强化网络直播管理规定的指导建议》。建议中明确规定，直播网站不得向未成年用户提供充值和打赏服务。若发现未成年人冒用成人账号进行打赏，一经确认，必须按照规定退还相应款项。这一举措充分展现了国家对未成年人网络消费问题的关注。

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