北京消协发布线下无理由退货承诺指引，助力消费环境优化

记者于10日参加北京市消费者协会第六届理事会首次会议时得知，《北京市线下无理由退货承诺指引（试行）》（以下简称《指引》）已正式对外公布。该《指引》是北京市为执行市场监管总局等五部门发布的《优化消费环境三年行动方案（2025—2027年）》而确立的核心任务，同时也是推动消费体验升级、打造安全放心的消费环境的重要措施，有力地促进了国际消费中心城市的快速发展。

社会经济持续提升，消费者对“七日无理由退货制度”线下拓展的期望日益增强。为了提升首都的消费环境，挖掘消费潜力，并倡导线下商家主动实行商品无理由退货的承诺，从而更有效地保障消费者的权益，北京市市场监管局出台了《北京市线下无理由退货承诺指引（试行）》。

本《指引》针对北京市行政区域内线下商品零售实体店实施商品无理由退货服务，全文分为四章，共计二十一条，详细阐述了参与退货承诺的基本准则、退货实施的具体方法、无理由退货的适用条件和流程等内容，为实体店经营者自愿加入并主动提升售后服务质量提供了全面且实用的指导与参考。

线下实体店商家需遵循“自愿承诺，承诺即须遵守”的准则，积极推行无理由退货服务。

商家可根据具体状况来决定本店是否实行线下无理由退货的承诺。若决定实行该承诺，需在中消协的“消费查”平台上公布相关信息；同时，商家有权自行挑选哪些商品可以实行线下无理由退货，并在店内明显位置公布这些商品的退货期限、退货要求、退货流程等细节，并确保承诺的退货条件不低于国家相关法律法规的规定。

在消费者承诺期限内提出的退货请求，若其内容与承诺相符，商家应按照承诺执行退货。同时，若商家更改或终止了承诺，仍需遵守先前对消费者购买时所作的承诺。对于未开展线下无理由退货承诺活动或已退出此类活动的商家，若他们冒用该活动名义进行商业盈利，将根据相关法律法规进行处理。

消费者在无理由退货过程中，需恪守诚信原则，具体要求如下：退回的商品必须保持完好无损，不得影响其再次销售；严禁采取“虚假购买、恶意退货”或“使用后退货”等不诚信行为。

《指引》对无理由退货流程中可能引发的纠纷处理进行了详细说明。首先，针对购物凭证丢失的情况，规定消费者与商家应协商解决。其次，对“商品完好”的定义进行了明确，指出消费者在购买时为检查商品或确认其品质、功能而打开包装或进行合理调试，不视为损害商品完整性。最后，规定了不能退回赠品的具体情形。若赠品无法一同退还，商家有权让顾客按预先标注的赠品价值支付相应费用，或者与顾客协商处理。商家不得仅因赠品未退回或存在损坏情况而拒绝商品退换。另外，关于无理由退货的有效时间，对于配送商品，应从顾客实际接收商品后的第二天开始计算；而对于自提商品，则应从商家出具购物发票或其他购物凭证的当天开始计算。五是关于商品参与多项活动时的退货规定。商家需在消费者购买前明确告知退货政策，若未明确告知，则《指引》提供了相应的退货参考方案。六是关于退货费用的问题。商品退回过程中产生的运输和邮寄费用应由消费者承担。若商家与消费者有其他约定，则按约定执行。同时，特别强调约定内容必须遵守相关法律法规，不得通过约定增加消费者的退货成本。(完)